Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu den Vorteilen des GitHub Enterprise-Supports bietet Ihnen der GitHub Premium-Support Folgendes:

• schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• telefonischer Support in englischer Sprache rund um die Uhr
• Service Level Agreement (SLA) mit garantierten Antwortzeiten
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Geplante Zustandsprüfungen
• Verwaltete Dienste

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Um Dich für GitHub Premium-Support anzumelden oder Deinen Plan zu erhöhen, kannst Du unser Kundendienstteam kontaktieren oder auf +1 (877) 448-4820 anrufen.

Supportumfang

Wenn Deine Supportanfrage außerhalb des Bereichs liegt, in dem unser Team Dir helfen kann, können wir weiter Schritte empfehlen, damit Du Deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Bereich von GitHub-Support, wenn sie sich primär auf Folgendes bezieht:

• Integration von Drittanbietern
• Hardware-Einstellungen
• CI/CD, beispielsweise Jenkins
• das Schreiben von Skripts
• Die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML-Identitätsanbieter
• Open-Source-Projekte

Wenn Du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie Du am besten fortfährst. Weitere Informationen finden Sie unter „GitHub Enterprise Server-Support erreichen“.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das Enterprise-Support-Portal benutzen, um Issues schriftlich in Englisch oder Japanische zu melden. Darüber hinaus kannst Du telefonischen Support auf Englisch erhalten. Die GitHub Premium-Support-Telefonnummer findest Du unter „Durchgängiger Telefonsupport“ im Enterprise-Support-Portal.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den vom GitHub Premium-Support wahrgenommenen Feiertagen finden Sie in der Feiertagsübersicht unter „Informationen zum GitHub-Support“.

Für Kunden, welche GitHub One kaufen, ist der Support für GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab und GitHub Packages während 24 Stunden am Tag an 5 Tage pro Woche verfügbar, außer an Wochenenden und nationalen Feiertagen. Die Standard-Antwortzeit ist 1 Werktag.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Für Kunden, die GitHub One kaufen, gilt das SLA für die erste Reaktionszeit von GitHub Premium-Support nicht für Tickets für GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab, oder GitHub Packages.

GitHub Enterprise Server-Releases installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instanz stabil ist, musst Du GitHub Enterprise Server-Releases installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Releases stellt sicher, dass Du über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügst.

Sie müssen die mindestens unterstützte Version von GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt „Unterstützte Versionen“ Ihrer jeweiligen Lizenzvereinbarung innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung des GitHub Premium-Supports installieren.

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Premium-Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Dringend, Hoch, Normal, or Niedrig.

GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.

Resolving and closing support tickets

GitHub Premium-Support kann ein Ticket nach einer Erläuterung, Empfehlung, Gebrauchsanweisungen, Workaround-Anweisungen oder durch den Verweis auf einen das Problem adressierenden verfügbaren Release, als gelöst betrachten.

Wenn Du ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwendest, kann der GitHub Premium-Support Dich auffordern, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code auszubauen, während er versucht, das Problem zu beheben. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support kann Tickets schließen, wenn sie außerhalb des Unterstützungsbereichs liegen oder wenn mehrere Versuche, Dich zu kontaktieren, erfolglos waren. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst Du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.

Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets

Wenn Du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist Du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLA erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung musst Du eine Gutschriftsanforderung absenden.

Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf Deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast Du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Für den Erhalt einer Rückerstattung musst Du eine ausgefüllte Gutschriftsanforderung an supportcredits@github.com senden. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:

• Über eine Deinem GitHub Enterprise-Konto zugeordnete E-Mail-Adresse gesendet werden
• Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
• „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten

Die folgenden Informationen müssen in Deiner Gutschriftsanforderung enthalten sein:

• Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartal liegen, basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
• Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
• Kundenadresse
• Qualifizierende Gutschriften (Du musst das Datum jeder qualifizierenden Gutschrift und die zugeordnete Ticketnummer angeben.)
• Ticketnummern

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