Criando um tíquete de suporte

Sobre os tíquetes de suporte

Você pode criar seu tíquete usando o Portal de suporte do GitHub ou, se quiser incluir diagnósticos no seu tíquete de suporte, poderá usar o Console de Gerenciamento do GitHub Enterprise Server.

Após criar o seu tíquete, você poderá vê-lo e as respostas de Suporte do GitHub em Portal de Suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Visualizando e atualizando tíquetes de suporte".

Pré-requisitos

Haverá algumas etapas a serem seguidas antes de começar a usar o Portal de suporte do GitHub. Para saber mais, confira "Introdução ao Portal de suporte do GitHub".

O que incluir no seu tíquete de suporte

O Suporte do GitHub não tem acesso a nenhum recurso privado ou interno da GitHub. Fornecer Suporte do GitHub tudo o que precisa para entender, localizar, e reproduzir um problema permitirá uma resolução mais rápida e menos gargalos entre você e a equipe de suporte. Para garantir que Suporte do GitHub posse ajudar você, considere os seguintes pontos quando você abrir o seu tíquete:

• Obter informações que possam ajudar o Suporte do GitHub a acompanhar, priorizar, reproduzir ou investigar o problema.
• Incluir URLs completos, nomes de repositório e nomes de usuário sempre que possível.
• Reproduzir o problema, se necessário, e se preparar para compartilhar as etapas.
• Preparar uma descrição completa do problema e dos resultados esperados.
• Copiar todas as mensagens de erro relacionadas ao problema.
• Determinar se há um número de tíquete existente em qualquer outra comunicação em andamento com o Suporte do GitHub.
• Inclua registros relevantes e anexe todas as capturas de tela que demonstrem o problema.

Determinar a pessoa mais indicada

Especialmente para tíquetes com prioridade Urgent, a pessoa que entrou em contato com Suporte do GitHub deve:

• Conhecer os sistemas, as ferramentas, as políticas e as práticas da empresa.
• Seja um usuário proficiente do GitHub Enterprise Server.
• Ter todas as permissões de acesso a qualquer serviço necessário para resolver o problema.
• Ter autorização para fazer as alterações recomendadas na rede e em qualquer produto necessário.

Criar um tíquete de suporte usando o Portal de suporte do GitHub

1. Navegue até Portal de Suporte do GitHub e escolha uma das seguintes opções:

   • Para iniciar sessão com sua conta GitHub, clique em Iniciar sessão com GitHub.
   • Para criar conta em GitHub, clique em Criar conta em GitHub.
   • Se não conseguir iniciar sessão nem criar conta, clique em Não consegue iniciar sessão? e preencha o formulário. Você será guiado para fazer um processo de verificação de email.

2. Escolha o menu suspenso Selecionar conta pessoal, conta corporativa ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado.

   Observações:

   • Para dar suporte Premium, Premium Plus ou Engineering Direct, é necessário escolher uma conta corporativa com um plano Suporte do GitHub Premium. Se você não vir uma seção Empresas no menu suspenso, significa que você não pode abrir tíquetes de suporte em nome de uma conta corporativa. Para obter mais informações, confira "Sobre o suporte do GitHub".
   • Para ver uma lista de suas contas corporativas com um plano Suporte do GitHub Premium, é necessário estar conectado ao Portal de suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Como começar a usar o portal de suporte do GitHub na empresa".

3. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email com o qual deseja que o Suporte do GitHub entre em contato.

   Adicionar emails com CC ao tíquete: - Um administrador ou um usuário habilitado a suporte pode adicionar até 10 endereços de email a um tíquete na CC diretamente do formulário do tíquete.

• Para adicionar mais endereços de e-mail, faça um loop neles diretamente via email.

  Habilidades dos destinatários de CC: - Os destinatários na CC podem ler todas as conversas e anexos relacionados ao tíquete.

• Eles também podem enviar respostas para o tíquete.

  Visibilidade do portal de suporte: - Adicionar uma CC em um endereço de e-mail não exibe automaticamente o tíquete no portal de suporte para esse endereço de e-mail.

  Administradores, usuários com direito a suporte: - Os administradores e usuários habilitados a suporte podem visualizar os tíquetes criados por membros de sua empresa ou organização no portal. No entanto, eles ainda precisam ser informados sobre esses tíquetes para poder comentá-los.

1. Selecione o menu suspenso Produto e clique em GitHub Enterprise Server (auto-hospedagem).

2. Se solicitado, selecione o menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual seu tíquete de suporte está relacionada. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros.

3. Selecione o menu suspenso Série da versão e clique na versão executada pelo sua instância do GitHub Enterprise Server.

4. Selecione o menu suspenso Tipo de problema e clique na circunstância apropriada.

5. Opcionalmente, se sua conta incluir o Suporte do GitHub Premium e seu ticket for sobre uma falha do sistema ou uma interrupção crítica que atualmente bloqueia as operações comerciais em produção, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar um retorno de chamada do Suporte do GitHub, escolha o menu suspenso Código do país para escolher seu país e insira seu número de telefone.

   Observação: você só receberá um retorno de chamada se necessário para a resolução do tíquete.

6. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo.

7. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem.

   Informações úteis podem incluir:

   • Etapas para reproduzir o problema
   • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)
   • Texto exato de mensagens de erro

   Você pode anexar arquivos de até 50 MB. Para anexos maiores, como pacotes de suporte, confira "Fornecer dados para o GitHub Support."

   Aviso: quando você carrega uma imagem ou um vídeo em uma solicitação de pull ou em um comentário de problema, ou quando carrega um arquivo em um tíquete no Portal de suporte do GitHub, qualquer pessoa pode visualizar a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull ou o problema esteja em um repositório privado ou se o modo privado estiver ativado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

8. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando o conteúdo da área de transferência.

9. Clique em Enviar solicitação.

Como criar um tíquete usando o Console de Gerenciamento

1. Em uma conta administrativa no GitHub Enterprise Server, no canto superior direito de qualquer página, clique em .

2. Se você ainda não estiver na página "Administração do site", no canto superior esquerdo, clique em Administração do site.

3. Na barra lateral " Administrador do site", clique em Console de Gerenciamento .

4. Se você tiver criado várias contas de usuário do Console de Gerenciamento, selecione Administrador do site raiz ou usuário do Console de Gerenciamento . Para obter mais informações sobre as contas de usuário do Console de Gerenciamento, confira "Como gerenciar o acesso ao Console de Gerenciamento."

5. Digite suas credenciais do Console de Gerenciamento. Em seguida, clique em Continuar.

6. Na barra de navegação superior, clique em Suporte.

   

7. Escolha uma das seguintes opções:

   • Para iniciar sessão com sua conta GitHub, clique em Iniciar sessão com GitHub.
   • Para criar conta em GitHub, clique em Criar conta em GitHub.
   • Se não conseguir iniciar sessão nem criar conta, clique em Não consegue iniciar sessão? e preencha o formulário. Você será guiado para fazer um processo de verificação de email. Você precisará fazer o upload de sua licença GitHub Enterprise. Para obter mais informações, confira "Fazendo o download da sua licença para o GitHub Enterprise".

8. Caso deseje incluir o diagnóstico no tíquete de suporte, em "Diagnóstico", clique em Baixar informações de diagnóstico e salve o arquivo localmente. Esse arquivo será anexado ao seu tíquete de suporte.

9. Para concluir o tíquete e ver o Portal de suporte do GitHub, em "Abrir Solicitação de Suporte", clique em Nova solicitação de suporte.

10. Escolha o menu suspenso Selecionar conta pessoal, conta corporativa ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado.

    Observações:

    • Para dar suporte Premium, Premium Plus ou Engineering Direct, é necessário escolher uma conta corporativa com um plano Suporte do GitHub Premium. Se você não vir uma seção Empresas no menu suspenso, significa que você não pode abrir tíquetes de suporte em nome de uma conta corporativa. Para obter mais informações, confira "Sobre o suporte do GitHub".
    • Para ver uma lista de suas contas corporativas com um plano Suporte do GitHub Premium, é necessário estar conectado ao Portal de suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Como começar a usar o portal de suporte do GitHub na empresa".

11. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email com o qual deseja que o Suporte do GitHub entre em contato.

    Adicionar emails com CC ao tíquete: - Um administrador ou um usuário habilitado a suporte pode adicionar até 10 endereços de email a um tíquete na CC diretamente do formulário do tíquete.

• Para adicionar mais endereços de e-mail, faça um loop neles diretamente via email.

  Habilidades dos destinatários de CC: - Os destinatários na CC podem ler todas as conversas e anexos relacionados ao tíquete.

• Eles também podem enviar respostas para o tíquete.

  Visibilidade do portal de suporte: - Adicionar uma CC em um endereço de e-mail não exibe automaticamente o tíquete no portal de suporte para esse endereço de e-mail.

  Administradores, usuários com direito a suporte: - Os administradores e usuários habilitados a suporte podem visualizar os tíquetes criados por membros de sua empresa ou organização no portal. No entanto, eles ainda precisam ser informados sobre esses tíquetes para poder comentá-los.

1. Selecione o menu suspenso Produto e clique em GitHub Enterprise Server (auto-hospedagem).

2. Se solicitado, selecione o menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual seu tíquete de suporte está relacionada. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros.

3. Selecione o menu suspenso Série da versão e clique na versão executada pelo sua instância do GitHub Enterprise Server.

4. Selecione o menu suspenso Tipo de problema e clique na circunstância apropriada.

5. Opcionalmente, se sua conta incluir o Suporte do GitHub Premium e seu ticket for sobre uma falha do sistema ou uma interrupção crítica que atualmente bloqueia as operações comerciais em produção, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar um retorno de chamada do Suporte do GitHub, escolha o menu suspenso Código do país para escolher seu país e insira seu número de telefone.

   Observação: você só receberá um retorno de chamada se necessário para a resolução do tíquete.

6. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo.

7. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem.

   Informações úteis podem incluir:

   • Etapas para reproduzir o problema
   • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)
   • Texto exato de mensagens de erro

   Você pode anexar arquivos de até 50 MB. Para anexos maiores, como pacotes de suporte, confira "Fornecer dados para o GitHub Support."

   Aviso: quando você carrega uma imagem ou um vídeo em uma solicitação de pull ou em um comentário de problema, ou quando carrega um arquivo em um tíquete no Portal de suporte do GitHub, qualquer pessoa pode visualizar a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull ou o problema esteja em um repositório privado ou se o modo privado estiver ativado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

8. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando o conteúdo da área de transferência.

9. Clique em Enviar solicitação.

Leitura adicional

• "Sobre o suporte do GitHub"