О приоритете запроса в службу поддержки

О приоритетах билетов

При обращении к Служба поддержки GitHub{ GitHub будет выбирать приоритет для билета:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

Приоритеты билетов

Приоритет	Description	Примеры
Urgent	GitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, а сбой напрямую влияет на работу вашей компании. Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке.	Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей Серьезное снижение производительности для большинства пользователей Полное или быстрое заполнение хранилища Невозможность установки обновленного файла лицензии Инцидент безопасности Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде
High	GitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, но влияние на вашу компанию ограничено.	Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера Сбой резервного копирования экземпляра Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде
Normal	У вас возникают ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server либо у вас есть общие вопросы о работе вашего экземпляра.	Проблемы в тестовой или промежуточной среде Советы по использованию GitHub Enterprise Server и функций, включая ограничения скорости, или вопросы о настройке сторонних интеграции из вашего экземпляра Сбои запросов API из-за ограничений скорости Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые предоставляет GitHub Обновления Сообщения об ошибках Функции не работают так, как ожидалось Вопросы по общей безопасности
Low	У вас есть вопрос или предложение в отношении GitHub Enterprise Server, которые не требуют сиюминутного решения и не влияют на продуктивность вашей команды.	Запросы функций Отзывы о продукте Запросы на проверку работоспособности (доступны для клиентов с Premium plan только в настоящее время) Уведомление GitHub о плановом обслуживании вашего экземпляра

Приоритеты билетов для Advanced Security

Все билеты, касающиеся функций безопасности кода, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

Приоритет	Description
High	Advanced Security не функционирует, остановлен или серьезно поврежден, при этом конечный пользователь не имеет возможности использовать программное обеспечение, и обходное решение недоступно.
Normal	Advanced Security функционирует несогласованно, отрицательно влияя на использование и уровень производительности конечного пользователя.
Low	Advanced Security функционирует согласованно, однако пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, например, обновления документации, исправление косметических дефектов или улучшения.

Приоритеты билетов для Actions Runner Controller (ARC)

Приоритет	Description	Примеры
Urgent	Проблемы, которые критически влияют на функциональные возможности GitHub, поддерживаемой ARC в существующей рабочей среде. Это исключает нарушения, вызванные компонентами Kubernetes, отсутствующими зависимостями, сторонним программным обеспечением (например, прокси-серверами) или другими изменениями, внесенными командами.	Arc не удается создать pods/start job/remove pod, или ARC имеет значительную ошибку, влияющую на рабочую среду, и откат невозможен.
High	Проблемы, влияющие на производительность GitHub, поддерживаемые ARC в существующей рабочей среде, но не приводят к полному сбою системы.	Задержки при завершении или назначении заданий pod в pod, где задержка не соответствует ожиданиям, но не полностью останавливает рабочий процесс.
Normal / Low	Любые другие незначительные проблемы, не классифицируемые как Urgent или High должны быть направлены на открытый код Actions Runner Controller проблемы и обсуждения репозитория.	Настройка, анализ производительности, начальная настройка.

Дополнительные сведения о том, с какими данными variables.contact.github_support %} можно воспользоваться, см. в разделе О поддержке контроллера запуска действий.

Если проблема не определена, обратитесь к Служба поддержки GitHub, и мы рады помочь вам определить лучший способ продолжить работу.

Дополнительные материалы

• "Создание запроса в службу поддержки"