Sobre suporte premium do GitHub

Sobre o Suporte do GitHub Premium

In addition to all of the benefits of Suporte do GitHub Enterprise, GitHub Enterprise customers can purchase Suporte do GitHub Premium, which offers:

• Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
• Phone support via callback request, in English, through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
• Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
• Escalation management
  • The ability to escalate ticket progression in the Portal de suporte do GitHub
  • A dedicated team of Incident Coordinators who orchestrate all necessary GitHub parties to resolve urgent tickets
• Acesso a conteúdo premium
• Health Checks
• Application upgrade assistance: Before you upgrade GitHub Enterprise Server, we review your upgrade plans, playbooks, and other documentation and answer questions specific to your environment (Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct only)
• Cloud planning: Customer Success Managers and Customer Success Architects help you plan your journey to the cloud (Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct only)
• Technical advisory hours (Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct only)

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

	Plano Premium	Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct
Horas de operação	24 x 7	24 x 7
Tempo inicial de resposta	30 minutos para Urgente 4 hours para Alto	30 minutos para Urgente 4 hours para Alto
Canais de suporte	Envio do tíquete on-line Suporte por telefone em inglês via solicitação de retorno de chamada Compartilhamento de tela para problemas críticos	Envio do tíquete on-line Suporte por telefone em inglês via solicitação de retorno de chamada Compartilhamento de tela para problemas críticos
Treinamentos	Acesso a conteúdo premium	Acesso a conteúdo premium 1 aula de treinamento virtual por ano
Membros com direito a suporte	10	25
Recursos	Processamento de tíquete com prioridade	Processamento de tíquete com prioridade Engenheiro de Responsabilidade do Cliente Nomeado
Health Checks	Unlimited automated Health Check reports (see "Generating a Health Check for your enterprise")	Unlimited automated Health Check reports (see "Generating a Health Check for your enterprise") Unlimited enhanced Health Checks, with findings, interpretations, and recommendations from a Customer Reliability Engineer (by request)
Technical advisory hours	Nenhum	4 horas por mês
Application upgrade assistance	Nenhum	By request
Cloud planning	Nenhum	By request

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.

Escopo do suporte

Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

• Third party integrations, such as Jira
• Hardware setup
• CI/CD, como Jenkins
• Escrever scripts
• Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
• Open source projects
• LGTM cluster design
• Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês.

Horas de operação

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados do Suporte do GitHub Premium, consulte o calendário em "Sobre o Suporte do GitHub".

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíquete	Tempo inicial de resposta
Urgente	30 minutos
Alto	4 horas

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir que o your GitHub Enterprise Server instance seja estável, você deve instalar e implementar lançamentos do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

Você deve instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.

• Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud
• Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgente	Os fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.	Erros ou interrupções em GitHub.com afetam a funcionalidade essencial do Git ou do aplicativo web para todos os integrantes da sua organização ou empresa
Alto	Os problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado �  sua empresa.	Uma organização ou proprietário da empresa excluiu involuntariamente uma organização Uma organização ou integrante da empresa fez o upload de dados confidenciais em um commit, problema, pull request ou anexo do problema
Normal	Os integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa.	Perguntas sobre o uso de APIs e recursos para sua organização ou empresa Problemas com ferramentas para migração de dados da organização que GitHub fornece Recursos relacionados �  sua organização ou empresa não funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança sobre sua organização ou empresa
Baixo	Você tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe.	Uso excessivo de recursos para a sua organização ou empresa Pedidos de verificações de integridade Ajuda com o uso de Gists, notificações, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop, Atom ou outros serviços ou recursos periféricos com sua organização ou empresa Solicitações de recursos Feedback do produto

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgente	GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio. Suporte para tíquetes com prioridade Urgente está disponível apenas em inglês.	Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado Incidentes relacionados a segurança Perda de acesso administrativo �  instância sem solução alternativa conhecida Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
Alto	GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.	Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster Falha no backup da instância Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
Normal	Você está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.	Problemas em um ambiente de teste ou de preparo Advice on using GitHub Enterprise Server APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece Atualizações Relatório de problemas Recursos que não estão funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança
Baixo	Você tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.	Solicitações de recursos Feedback do produto Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Plano Premium somente no momento) Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções uso, instruções alternativas ou aconselhando você sobre uma versão de GitHub Enterprise Server disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do GitHub Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para honrar o SLA, GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral de Suporte do GitHub Premium em dinheiro. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou �  capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado.

Para receber um reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito completa para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

• Receba de um endereço de e-mail associado �  sua conta em your GitHub Enterprise Server instance
• Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
• Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações devem ser incluídas na sua solicitação de crédito:

• Data (A data deve ser dentro de 30 dias após o trimestre baseado no final do ano fiscal de GitHub em que as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro.)
• Contato do cliente (Você deve especificar nome e endereço de e-mail)
• Endereço do cliente
• Créditos qualificados (Deve indicar a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado.)
• Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Você pode acessar o conteúdo premium fazendo o login em Portal de suporte do GitHub.