GitHub Enterprise Supportについて
GitHub Enterprise Server Support は、GitHub Enterprise Server アプライアンスで生じた問題のトラブルシューティングを支援します。
ここには以下の内容があります:
- GitHub Enterprise Support について
- サポートのスコープ
- GitHub Enterprise Support への連絡
- 営業時間
- 休日のスケジュール
- GitHub Enterprise Server リリースをインストールする
- インシデントへの重要度の割り当て
- 問題の解決とクローズ
GitHub Enterprise Support について
GitHub Enterprise Server には、英語および日本語での GitHub Enterprise Support が含まれています。
GitHub Enterprise Support には GitHub Enterprise サポートページから連絡をして、以下について支援を求めることができます:
- GitHub Enterprise Server のインストールと利用
- 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証
GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:
- GitHub Enterprise サポートページを通じた文面での 24 時間 365 日のサポート
- 24 時間 365 日の電話サポート
- 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
- プレミアムコンテンツへのアクセス
- スケジュールされたヘルスチェック
- 管理されたサービス
For more information, see "About GitHub Premium Support."
サポートのスコープ
サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合には、GitHub Support 外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。サポートリクエストが主に以下に関連することであった場合、おそらくは GitHub Support のスコープ外になります:
- サードパーティのインテグレーション
- ハードウェアのセットアップ
- Jenkins などの CI/CD
- スクリプトの作成
- SAML アイデンティティプロバイダなど、外部の認証システムの設定
- オープンソースプロジェクト
問題がスコープ外かどうかが分からない場合には、チケットをオープンしていただければ、最善の方法を決めるための支援をいたします。
GitHub Enterprise Support への連絡
GitHub Enterprise Support の顧客は、Enterprise Support ページ を使ってインシデントを文面でレポートできます。
営業時間
英語でのサポート
緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。
Urgentのチケットについては、30分以内の返信を目標として、24時間365日対応いたします。これにはアメリカの休日も含まれます。
日本語でのサポート
緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、30分以内の返信を目標として、24時間365日英語にて対応いたします。これにはアメリカの休日も含まれます。
GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。
休日のスケジュール
緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。
アメリカ合衆国の祝日
GitHub EnterpriseSupportチームは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポートチームが英語で対応します。
| アメリカ合衆国の祝日 | 2018年の祝日 |
|---|---|
| New Year's Day | January 1 |
| Martin Luther King, Jr. Day | Third Monday in January |
| Presidents' Day | Third Monday in February |
| Memorial Day | Last Monday in May |
| Independence Day | July 4 |
| Labor Day | First Monday in September |
| Veterans Day | November 12 |
| Thanksgiving Day | Fourth Thursday in November |
| Day after Thanksgiving | Fourth Friday in November |
| Christmas Eve | December 24 |
| Christmas Day | December 25 |
| Day after Christmas | December 26 |
| New Year's Eve | December 31 |
日本の祝日
GitHub EnterpriseSupportチームは、以下の祝日や12月28日から1月3日の間は日本語でのサポートを提供しません。
| 日本の祝日 | 日付 |
|---|---|
| 元日 | 2019年1月1日(火) |
| 成人の日 | 2019年1月14日(月) |
| 建国記念の日 | 2019年2月11日(月) |
| 春分の日 | 2019年3月21日(木) |
| 昭和の日 | 2019年4月29日(月) |
| 休日 | 2019年4月30日(火) |
| 休日(祝日扱い) | 2019年5月1日(水) |
| 休日 | 2019年5月2日(木) |
| 憲法記念日 | 2019年5月3日(金) |
| みどりの日 | 2019年5月4日(土) |
| こどもの日 | 2019年5月5日(日) |
| 休日 | 2019年5月6日(月) |
| 海の日 | 2019年7月15日(月) |
| 山の日 | 2019年8月11日(日) |
| 休日 | 2019年8月12日(月) |
| 敬老の日 | 2019年9月16日(月) |
| 秋分の日 | 2019年9月23日(月) |
| 体育の日 | 2019年10月14日(月) |
| 休日(祝日扱い) | 2019年10月22日(火) |
| 文化の日 | 2019年11月3日(日) |
| 休日 | 2019年11月4日(月) |
| 勤労感謝の日 | 2019年11月23日(土) |
GitHub Enterprise Server リリースをインストールする
GitHub Enterprise Server インスタンス が安定していることを確認するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実装しなければなりません。GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、変更、拡張が機能、コード修正、パッチや GitHub Enterprise Server に対するその他の一般的なアップデートや修正とともに確実に得られます。
インシデントへの重要度の割り当て
GitHub Enterprise Support はインシデントチケットの重要度を設定し、唯一重要度を変更する裁量を持ちます。 インシデントチケットは、Urgent、High、Moderate、Low の 4 つの重要度レベルのいずれかを持ちます。
| 重要度 | 説明 |
|---|---|
| Urgent | この重要度は最高の優先度を持ち、最初に注目されます。 重要度 Urgent のチケットには、以下が含まれます: |
- サーバーがダウンしたり反応がなかったりするような、重大なシステム障害
- 重大なシステムの運用にインパクトを持つ障害
- セキュリティインシデント
- 有効期限が切れたライセンス
| | High | この重要度は、ビジネスの運用にインパクトを持つインシデントを示します。 重要度 High のチケットは、製品の重要な部分についてのバグレポートです。 | | Moderate | この重要度は、設定変更やサードパーティとのインテグレーションを含む技術的なリクエストを示します。 重要度 Moderate のチケットは、製品の重大ではない部分のバグレポートです。 | | Low | この重要度は、非技術的なリクエストを示します。 重要度 Low のチケットは以下を対象とします:
- 一般的な how-to の質問や機能のリクエスト
- 購入リクエスト
- トレーニングのリクエスト
- ヘルスチェック
|
問題の解決とクローズ
解決できる問題については、GitHub Enterprise Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供することがあります。
カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Enterprise Support は問題が解決したと考えることがあります。
GitHub Enterprise Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。